优质服务是最好的营销策略
- 时间：07-05-17 17:05:17 来源： 进入论坛
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今年被国电公司确定为“电力市场整顿和优质服务年”，在此项活动开展中，我们从组织，领导，管理，整顿，规范，查处各个环节入手，进行这项工作。同时，扩大宣传，接受监督。所有这些措施，根本目的只有一条，那就是把优质服务搞好。
回顾此项活动开展半年的情况，优质服务的观念意识已经深入每一位员工和广大农电职工的脑海深处；在供电服务方面，已逐步规范和正在规范；客户和供电企业双方权益，依法得到有效保护；投诉件整体下降趋势，我们正在把兑现8项承诺服务，作为落实“三个代表”具体行为，广大职工在积极创造条件，实现8项承诺服务；农村的用电秩序明显好转；“三电”得到有效遏制，电价政策执行较好；职工受到了教育，客户得到了实惠，同时，还应看到：我们的工作还需细化，要再深入具体表现在四个方面：（1）继续提高对优质服务的认识，牢记8项承诺服务内容，用行动来落实。（2）畅通渠道，从事前预防，事中控制，事后调查入手，以预防为主，控制越级投诉现象。（3）按法律法规，承诺内容，规范自己的言行，作深入细致的工作，摆正位置。有理，有利，有节的处理问题。（4）加大对社会的宣传，取得广大客户的理解和支持。
首先，优质服务是我们的生存需求，是最好的营销策略。作为一个消费者，都想得到优质服务。我们事商品的经营者，自然应该提供优质服务，这是没有条件的。为啥我们觉得有困难呢？是因为电是特殊商品，电网就是销售渠道，用电器直接消费，电能已到了客户家中。只要需要，即可使用。而不像其他商品一样，需要运输，社营销商店。电能这种特殊的营销方式好像掩盖了其商品销售的途径，其实，其使用价值和价值交换的实质依然。加上以前政体不分，电力供应紧张，随之制定的一一系列政策，制度，办法，及形成的工作方法或多或少延续下来，形成认识上的障碍。现在的电力供应已经发生了变化，同时，客户对电力供应的要求也在提高。这种形势，就需要电力营销人员转变思路，更新观念。我们经常会和推销人员打交道，看一看他们推销的形势。为啥他们不远万里，热情介绍，更有甚者请吃请喝，送纪念品，给回扣，无非是项让购买他们的商品。在销售方面，我们是一样的。客户要求我们公平处事，持续供电，电压质量有保证，这很正常，这是客户的权利，是我们的义务。我们很多人美从事国具体的企业生产和商品销售工作，参加工作就在电力企业，自然很难有推销商品的意识。国电公司提出的承诺，省公司提出的8项承诺服务内容，就从内部管理上进行了明示，必须创造条件去做。同时，向社会公布，接受监督，加强社会的约束力。
从国策方面讲，电力企业如果持续保持垄断地位，服务又不好，群众用电难，用电不合理负担重，怨声载道，又加上收入分配方面的原因，政府不会不管。国家出台一些政策，来打破垄断，进行整顿，那肯定是另一回事了。那时，势必又一些机构需要撤销，又一批人员将无事可做。工作要搞好，人要少，收入要调整，这样吃亏的还是自己，很被动。垄断行业在这样的例子不少。
因此，国电公司开展的这项活动的确是高瞻远瞩的举措。落实省公司的8项承诺，没有啥条件要讲的，要创造条件去执行。这绝不是自找麻烦，自套枷锁，这点 一定要清楚。如果认识依然不到位，作风依旧，民怨甚多，不思改进，给企业造成不良影响，势必引起客户对行业的不满。对这种行为要从严查处，不换思想就换人。要不然，无法统一思想行动，给整个行业经营造成不必要的影响。
第二，依据法规和承诺内容，规范服务。认识再高，行动迟缓，那也不行。我们的工作，必需按照法律法规，承诺内容来做，要把自己摆到电能销售服务员这个位置。不能由于错位而引发错误。要把工作作细，做深入根本的一条是把情况吃透，政策用准。依据法律，达到有理；处事过程中要有利于企业和客户双方利益，不能这个问题解决了，又衍生出一个问题，争取主动，达到有利；要根据情况，掌握分寸，达到有节我们以前的工作，特别是引起纠纷的一些工作，是因该引以为戒的。
第三，保证信息渠道畅通，以预防为主，加强事中控制，严格事后处理。在市场营销方面，要注意收集客户的信息反馈，畅通联系渠道。要走出去，到客户中去，上门服务，解决客户用电中的困难，化解矛盾，有啥不可以的。我们有些人员，总要受到客户的尊敬，吃些饭，收些礼，更有甚者，总想捏几个零花钱，这才给客户办事，不把客户拿腾一下心里不满足。受不得委屈，受不得累办事拖拉，主观思想浓，这些都事行业病，也没见哪个下岗职工和破产企业的员工在摆这普谱，个体经营苦不苦，他们委屈不委屈，缺乏必要的横行比较，参照物过高，这都是心理不到位引起的，要不得。如果不改，则势必造成矛盾激化。 通过上门服务，倾听意见，解决矛盾入手，把问题消化在未发之时，这项工作，事要靠广大供电站，供电所得同志辛苦努力完成。对反映问题，及时解决。对酿成得事件，影响甚大得人和事，要认真查处，不冤枉人，更不能纵容。
第四，要加大宣传。我们有大量的感人事迹，有很多人，克服种种困难，为客户服务。因此，要对这些同志予以广泛宣传，形成社会影响，取得社会得理解和支持。
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